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旅游服務心理 旅游服務

旅游服務心理

旅游服務的心理

(一)理論和實踐有機結合,從實踐中尋找規律,用理論指導實踐作為旅游工作者,在實際工作中要將理論和實踐有效地結合起來,學會對所學的旅游心理學的理論知識舉一反三,靈活運用。

根據不同的接待對象采用不同的接待方法,從實踐中尋找規律,用理論指導實踐。

旅游心理學就是通過對旅游者的動機、旅游者的知覺、旅游者的態度、旅游者情緒、旅游者美好體驗等方面的研究,探索心理因素對旅游行為產生、選擇和心理效果的影響。

這些問題都必須從理論和實踐上加以剖析,從中找到規律,因為了解旅游者的心理活動規律,有利于我們科學地、正確地去了解旅游業的服務對象,從而才能提供更為滿意的服務。

(二)善于學習,善于觀察,做一個有心人旅游服務中的“以人為本”,就是要為旅游者提供優質、個性化的服務,因此,作為旅游服務人員,必須通過不斷的學習來提高自身修養和素質,做一個有心人,要學會如何對旅游者的各種外部特征和表現進行鑒貌辨色,比如,高興時手舞足蹈,悔恨時捶胸頓足,懼怕時手足無措等等。

所以在旅游活動過程中要時刻觀察游客的心理活動,以便使自己的服務更有針對性的進展,只有符合旅游者心理特點的服務才能使他們感到滿意。

(三)勤于反思,不斷總結經驗旅游服務人員一定要養成勤于總結思考的習慣,在帶團過程中,發生的眾多案例,比如對于老人、兒童、殘疾人這些特殊群體一般要注意哪些問題?對于不同的旅游者要細心觀察他們在各個旅游階段的心理活動等等,這些問題一定要匯總,思考,然后從中參悟出一些關于旅游者心理活動的一些規律,這樣才能使自己以后的服務過程中運用心理學的知識去解決一些棘手的問題。

善于積累和思考,并從中摸索出一些經驗和規律,這些在以后的旅游過程中都會很受用,使問題迎刃而解,游刃有余。

是旅游者更信賴導游員的能力,建立信任感及認同感,更容易在旅游者心中樹立威信。

旅游服務人員為什么要學習旅游心理

旅游心理主要論述旅游者的旅游心理及其行為特點;在社會因素影響下的旅游者旅游行為的反映;如何針對旅游者的心理需求,提供有針對性的個性化服務的要訣;以及在企業管理中如何強化人的管理的理論與方法。

作為旅游從業人員只有懂得顧客的心理,才能提供更好的服務,只有懂得從業人員的心理,才能有一支好的團隊,提供優質的服務。

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旅游服務管理是?

單元一 預訂服務心理與待客技巧 ....................................................1 任務一 散客預訂服務心理與待客技巧 ................................................2 任務二 團隊預訂服務心理與待客技巧 ..............................................17 單元二 接團服務心理與待客技巧 ................................................30 任務一 接國內團隊的服務心理與待客技巧 .......................................31 任務二 接國際團隊的服務心理與待客技巧 .......................................49 單元三 旅游沿途交通服務心理與待客技巧 ...............................60 任務一 遠程沿途交通服務心理與待客技巧 ......................................61 任務二 短程沿途交通服務心理與待客技巧 ......................................74 單元四 住店服務心理與待客技巧 ...............................................83 任務一 前廳服務心理與待客技巧 .....................................................84 任務二 客房服務心理與待客技巧 .....................................................90 任務三 餐廳服務心理與待客技巧 .....................................................94 單元五 游覽服務心理與待客技巧 .............................................101 任務一 游覽自然景觀的服務心理與待客技巧 .................................102 任務二 游覽人文景觀的服務心理與待客技巧 ..................................111 單元六 旅游購物服務心理與待客技巧 .....................................121 任務一 游客購物的服務心理與待客技巧 ........................................122 任務二 導游導購服務心理與待客技巧 ............................................131 單元七 游客投訴服務心理與待客技巧 .....................................140 任務一 主觀原因投訴的服務心理與待客技巧 .................................141 任務二 客觀原因投訴的服務心理與待客技巧 .................................148 單元八 旅游從業人員的心理與調適技巧 .................................155 任務一 旅游從業人員日常心理調適技巧 ........................................156 任務二 旅游從業人員特殊情境心理調適與技巧 .............................167 附錄 心理學和旅游心理學概述 .................................................178 參考文獻 ..................................................................................182

旅游服務管理專業的就業方向好不好?

這個專業的就業率幾乎可以達到百分之壹百。

但是干的好壞程度就看你自己了。

首先,你要做好一個心理準備,旅游是一個服務性的行業,所以你是以為別人服務的,要做好這樣的一個心理準備。

其次,你需要能吃苦,并且在初期放下自己的身段。

因為無論是酒店方向,還是旅行社方向都是需要從最基礎做起,就是說去酒店你要從服務員做起,旅行社要從導游做起。

最后,國內現在的旅游業發展的時間很短,有很多不規范的地方,還有很多有待提高的地方,國家近年來也在大力整改和扶持。

所以現在處于一個機遇和威脅挑戰共存的一個時間段。

總而言之,旅游管理的就業前景是很好的,但是還是看自己適合不適合。

同時,國內對旅游管理的看法和理解還是比較淺薄的。

旅游服務與管理這個專業是干什么用的

最直接的,學出來干導游。

但是它不僅僅是學導游這一方面,還有酒店這一塊也是要學的。

所以除了進旅行社外還可以進酒店。

這個專業主要設置的課程有:《旅游管理學》、《導游業務》、《導游基礎知識》、《旅游政策與法規》、《旅行社業務》、《旅行社管理》、《餐飲管理》、《前廳與客房管理》、《模擬與現場導游》、《中國旅游地理》、《旅游心理學》、《旅游經濟學》、《旅行社經營與管理》、《旅游市場營銷》、《旅游英語》、《旅游會計》、《酒店管理學》《旅游學概論》、《旅游文化學》、《旅游資源開發管理》、《景點規劃與管理》、《旅游安全學》、《旅游企業人力資源管理》、《生態旅游》、《旅游客源國、地區概況》《旅游財務管理》《旅游項目管理》《旅游信息系統》等。

每個學校對旅游管理專業設的課程側重點不同,有的偏旅游,有的偏酒店,所以也有把這個專業稱為旅賓專業的。

這就要你自己去學校了解了~雖然這門學科的產生,在我國只有不到二十年的時間,隨著社會經濟文化的迅速發展和對外交往的不斷擴大,我國旅游業迅速發展,不但成為我國第三產業的重要方面,而且已形成一個新的經濟增長點,因而迫切需要兼有人文、地理、經濟知識的經營管理人才。

旅游管理學科正是在這種背景下逐步發展起來的,已成為工商管理學科體系中的一個重要的學科。

但是今年由于H1N1流感就業情況會不太好! 專業技術崗位:導游、景區景點講解員、旅游產品營銷與研發人員、景區規劃與開發人員 旅游文化研究經營業務崗位:計調、旅游線路策劃員、外聯銷售人員經營管理崗位:旅游財務人員、旅行社經理 飯店酒店管理人員 就是這些吧

著名心理學家做過的有趣實驗,旅游,材料分析題

一、填空題1) 美國心理學家亞伯拉罕·馬斯洛提出人類的基本需要有五種:生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實現的需要.2) 旅游心理學常用的研究方法主要有觀察法法、實驗法調查法、內省法、案例研究法。

3) 暈輪效應指的是從對象的某種特征推及對象的整體特征,從而產生美化或丑化對象的印象。

4) 旅游知覺的特性有選擇性、理解性、整體性和恒常性四個基本的特性。

5) 影響社會知覺的心理因素有首應效應、暈輪效應和刻板印象.6) 通過旅游消費的學習,學會在旅游購買決定中預見所包含的風險和未知因素。

7) H.C.凱爾曼提出了態度形成有三個階段,即服從、同化和內化。

8) 在態度的特性中,態度的內隱性是必須從個人的行為或者與行為有關的語言行為表露中間接的推斷出來。

9) 家庭的生命周期就是家庭的發展過程,指一個家庭從誕生開始經歷不同的發展階段,直至最后消亡的整個過程。

10) 個性的形成主要受先天遺傳因素、社會因素和社會實踐三個方面的交互作用和影響。

11) 在研究消費心理和行為時,典型的家庭形態有:配偶式家庭、核心式家庭和復合家庭。

12) 文化特征通常體現為無形性、廣泛性、習得性、穩定性和動態性。

13) 審美心理要素包括:感知、想象、情感和理解。

14) 旅游者在旅游活動過程中的情緒情感具有:興奮性、感染性、易變性和多慮性等特征。

15) 情緒和情感,是人對客觀世界的一種特殊的反映形式,是人對客觀事物是否符合自己需要的態度體驗和相應的行為反應。

四、簡答題1.旅游者的知覺心理定勢主要表現在哪幾個方面?請您舉例說明。

旅游者的知覺心理定勢主要表現在首因效應、暈輪效應和刻板印象等方面。

(1)首因效應。

如我們在旅游景區的視覺識別形象策劃中,特別要重視第一印象區的設計。

第一印象區是旅游者最先進入旅游景區的視域空間,因此第一印象區給旅游者六下的美好印象將會對旅游者的后續印象產生影響。

(2)暈輪效應。

如有的年輕人由于傾慕朋友的某一可愛之處,就會把他看得處處可愛。

(3)刻板印象。

如說到商人,人們總和“唯利是圖”聯系起來,說到軍人就認為威武、剛強,這是職業上的刻板印象。

2.為使旅游者對旅游目的地形成良好的知覺影響,旅游企業與從業人員應做好哪些工作?(1)應該在對旅游景觀資源調查及評價的基礎上,給旅游目的地的旅游形象定位。

(2)要準確、翔實、及時地將旅游目的地的信息傳遞給旅游者,減小旅游者在旅游決策時的感知風險。

(3)要著力提高旅游產品的質量,以高質量的產品和服務為旅游者提供美好的旅游體驗。

(4)要繼續為完成旅程的旅游者提供作為旅游目的地旅游產品的延伸部分的“超常服務”。

3.根據社會地位、權利、財富的劃分,請闡述不同階層旅游者的需要? 根據社會地位、權利和財富,可以把人分為上、中、下三個階層。

(1)上層旅游者對旅游活動要求較高,他們常常選擇遠距離、跨國、跨洲的方式,去世界著名的旅游勝地;他們講究舒適和排場,出手大方,看中身份和名譽。

(2)中層旅游者人數最多,多選擇國內旅游;對價格較敏感,希望物有所值;他們一般選擇中低檔消費,注重經濟實惠。

(3)下層人士進行旅游活動的可能性較小,在價格非常優惠的條件下,能選擇一些近距離的旅游活動,但無力進行較高檔次的消費。

4.簡述阿爾波特理論。

16) 旅游者對前廳服務的主要心理需求包括:受尊重的心理、快速服務的心理、求知的心理和求公平的心理. 17) 旅游者在旅行途中表現特別突出,最基本、最關切的心理需要是求安全的心理。

18) 群體內聚力是指群體對其成員的吸引力和成員之間的相互吸引力,包含“向心力”和“內部團結”的雙重意思。

19) 旅游企業對員工的激勵方式,通常有目標激勵、獎金激勵、強化激勵、榜樣激勵、情感激勵。

20) 領導者的強制性影響力,主要由傳統因素、職位因素和資歷因素構成。

二、選擇題1. 人的心理活動一般分為心理過程和(D).A.認識過程 B. 行為過程 C. 反應 D. 個性心理特征 2. 對旅游條件的知覺有(ABC).A. 對時空的知覺 B. 對交通條件的知覺 C. 對旅游目的地的知覺 D.對旅游風險的知覺 E.對人際的知覺3.旅游者會采取一些措施來消除旅游風險,常見的方法有(ABCD)。

A. 廣泛收集旅游信息 B. 購買名牌產品 C. 尋求高價格 D. 認真比較衡量 E. 采取從眾消費行為4.旅游者需要是人們的一般需要在旅游過程中的反映,旅游者的需要是多方面的,它表現在(ABCE)等幾個方面。

A. 社交的、尊重的和自我完善的需要 B. 基本智力的需要 C. 探索的需要 D. 追求健康的需要 E. 冒險的需要5.通過對旅游活動及各種旅游動機分類模式的研究,我們可將主要的旅游動機歸納為(ABCDE)等。

A.健康的動機B. 追求自尊的動機 C. 探索的動機 D.學習的動機E. 社會交往的動機 6.(B)理論認為,學習是對外部事件作出反應的結果。

A.認知學習 B. 行為學習 C. 構建學習 D. 觀察學習 7.旅游者的社會環境,包括(BCD)等,是他獲得信息的主要來源。

A. 廣告 B. 家庭 C. 朋友 D.熟人 8.態度的組成包括(ACD).A. 認知成分 B. 行為成分 C. 情感成分 D. 意向成分 E...

旅游管理專業學生如何提高自己的心理素質(2)

三、旅游管理專業培養學生廣泛的興趣愛好,以適應旅游行業對從業人員知識廣泛性的需求旅游企業工作人員的興趣應該是廣泛的,應在精通自己業務的基礎上發展自己多方面的興趣愛好。

特別是導游人員,應上知天文,下知地理,對古今中外的歷史地理、政治經濟、文化藝術、建筑、宗教、美學、民俗、法律、保健等知識,都應懂得一些。

因為旅游者的興趣愛好是多種多樣的,要提供令旅游者滿意的優質服務,導游就必須有廣泛的興趣愛好。

培養學生對知識的廣泛興趣和愛好應從以下幾個方面著手。

(2)旅游管理專業培養間接興趣。

筆者在教學中經常采用情景教學法和案例教學法,例如先出示某一旅游景點或某星級飯店招聘啟示,然后設計“如果你是一名導游或去應聘,應具有哪些方面的知識和能力”等問題,啟發學生思考;并提出“普通話水平、導游證、英語等級證等軟硬件你都具備了嗎,你將怎么辦”等問題,激發學生的學習興趣;最后指導學生確立學習目標,訂出學習考證計劃,并指導和鼓勵學生自學各種書籍,參加各種協會、興趣小組、競賽和選修課等,以培養和發展學生廣泛的興趣愛好。

四、旅游管理專業培養學生堅強的意志品質,以適應旅游行業艱苦工作的需要意志品質是衡量一個人意志堅定與否的尺度。

旅游從業人員面對各種復雜的環境和各種不同的服務對象,要做好服務和基層管理工作,必須具有吃苦耐勞的精神,具有克服各種困難的堅強的意志品質。

因此,在旅游心理學教學中應做到如下幾點。

(1)旅游管理專業常對學生進行學習目的和意義的教育。

如教育學生樹立正確的、科學的目標,指導學生做好自己的職業生涯規劃。

因為只有認準目標,才能在各項活動中始終保持良好的主動性和自覺性,才能堅持不懈,從而達到鍛煉堅強意志的目的。

(2)指導學生掌握意志鍛煉的途徑和方法。

如要求學生每天堅持鍛煉身體;有時布置難度較大、任務較重的作業,鼓勵學生勇于向困難挑戰,不斷戰勝自我,與各種困難做斗爭;以及通過旅游實習等艱苦的活動,進一步檢驗和培養學生的意志品質,等等。

五、培養學生良好的能力品質,以適應不斷發展的旅游行業對相應人才的需求旅游從業人員要做好旅游管理和服務工作,必須具備妥善解決各種矛盾的能力。

旅游服務質量的提高,除了要求旅游從業人員應有廣博的知識、熟練的業務技能外,還要求其具備敏銳的觀察力、較強的認識能力、良好的記憶力和注意力、較強的交際能力和良好的語言表達能力等最基本的能力品質。

(1)旅游管理專業培養良好的注意品質。

良好的注意品質包括注意的穩定性、注意的廣度、注意的分配、注意的轉移等。

首先,要教給學生努力提高注意品質的方法。

如明確注意的目的和意義,培養對工作的興趣,排除各種干擾,努力熟悉業務,熟練掌握技能等,這樣在工作中才能做到眼觀六路、耳聽八方、“一心二用”。

其次,要通過案例分析、角色表演、實際鍛煉等培養學生良好的注意品質。

如在講授前廳服務心理、前臺服務心理、客房服務心理等教學內容時,模擬現場情景,讓學生扮演角色,進行實際操作,指導學生親身體驗良好注意品質的重要性及其做法,并教給學生一些在日常生活中進行注意品質鍛煉的方法。

(2)培養良好的記憶力。

首先,教給學生科學的記憶方法。

如明確記憶的目的、任務,堅定記憶的信心;掌握自己記憶的黃金時間,善于多種感官并用;嘗試運用回憶、自編提綱和順口溜、聯想、多次反復、盡量理解等加強記憶的方法。

其次,提供材料讓學生練習記憶。

如提供一些電話號碼、人名、菜譜、導游講解詞等內容,要求學生運用適合自己的記憶方法練習記憶。

(3)培養語言表達能力和良好的思維能力。

在教學中,教師要通過學生的課堂發言、課下交流,注意培養其語言表達能力。

在講授旅游服務人員的語言要求時,要求學生掌握服務性語言的標準和要求,要求學生使用規范的、優美的語言進行交流,并教給學生提高語言表達能力的技巧和方法。

例如,要指出學生在對待賓客詢問時常見的錯誤的服務語言,如“我不知道”、“這里不是問訊處”、“這不關我的事”、“現在不是上班時間”等。

旅游管理專業我國旅游業的發展正處于轉型期,旅游教育人才培養模式應該與旅游轉型期的需求相適應。

旅游教育蓬勃發展為旅游業發展提供了優質的人力資本支持,旅游管理專業--旅游業的激烈競爭則對旅游教育提出了新的要求。

旅游教育和研究比以往任何時候都顯得重要,現在的旅游者消費習慣正在發生深刻的變化,他們不滿足于已有的旅游服務,旅游業需要提供更高安全度、更多選擇、更高質量的服務、更高的滿意度的旅游產品與服務,而這些只有通過教育和培訓才能實現。

【如何利用審美心里知識提高旅游服務質量】作業幫

我認為,首先你要先去讀一些美學的書籍,學會更好的審美和審美學;然后再去讀些有關營銷學和心理學的書籍,知道什么樣的旅游服務才是游客心里所真正需要的;最后,提些小的建議,讓你的服務更多些人文關懷和文化素養,那樣也許效果更好.總之,活到老學到老嗎.真心祝你成功!

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